【引言】陵水黎族自治县紧紧围绕优化营商环境建设，以能力提升建设年为契机，以制度集成创新为抓手，着力破解传统综合窗口效能还不高、企业群众办事仍可能存在的“多头跑、反复跑”等现象，开启了“综合受理、分类审批、专线踏勘、部门联动、一窗出件”的集成化审批服务“全科时代”。
一、背景情况
自我省推行“一枚印章管审批”改革以来，在落实“综合窗口”受理制改革方面各市县政务大厅目前普遍采取“小综窗”“小板块”、设“专科”等模式，虽能基本解决办事需要，但仍存在重复取号和排队等候时间较长、办多项业务难以“一次性告知”等不便利问题，未能真正实现“无差别化”受理和从根本上提高服务效率。
针对目前各市县可能存在的进驻事项不够集中、窗口设置不够合理、服务标准不够统一、人员积极性不高、能力水平参差不齐等共性现状，为加快适应海南自贸港建设的发展要求和不断满足市场多元化需求，陵水聚焦企业群众关切，结合海政网平台，利用信息智能化等技术手段，率先实行“O2O”（线上线下）高度融合的“无差别化综合受理”新模式，进一步打造“全场景式”政务服务新生态，助推企业群众办事更便捷、服务流程更规范、审批服务更高效，目前陵水“综合受理窗口”已进驻15家单位852个政务服务事项，开启“一事跑多窗”变“一窗办多事”的“全科时代”新篇章。
二、主要做法及特点
（一）先行先试，创建“无差别化综合受理窗口”新模式。一是打破原医疗卫生、农业、教育等分行业设置的“小综窗”和“单设窗口”2种传统模式，大力推进15家单位30个窗口整合升级为17个“综合受理窗口”，单设窗口数量较改革前压减了43%。市场主体或群众只要到任一窗口，均可快速“无差别化”办理852项业务，部门跑动次数同比降低93%，单个窗口业务收件范围最多提高近12倍。二是扎实推进事项标准化建设，对进驻事项进行颗粒化梳理，“一对一”编制852项办事指南和申请样表等，实行动态管理和实时更新并对外公布。改革后，横向打破了部门分割壁垒，强化多方联动，提高了行政效能和降低办公成本，纵向推动了从“跑多窗”向“跑一窗”的提升和“分类别”向“无差别”的跨越，实现了窗口迭变升级和工作人员由“专科”向“全科”转变。
（二）优化配套，打造“全场景式”政务服务新生态。一是“工程建设项目帮办代办”全覆盖。牢固树立“项目为王”理念，抓住服务重大项目的“牛鼻子”，开设3个窗口和建立“陵水审批帮办代办”服务群，已为121家单位共339个项目提供从立项到施工许可的“一站式服务”。二是“综合服务”全方位。建立“综合受理”“综合咨询导办”“专业踏勘”“流动审批”等四支服务队伍，致力打造“厅内厅外+线上线下”的服务新体验，共提供1252个事项咨询导办服务900余件，完成特殊环节踏勘60件，上门流动审批14件，主动靠前当好“店小二”。三是“24小时不打烊跑腿服务”全时段。推出102项“不打烊”政务服务事项，通过第三方上门替申报人跑腿取件和送件，解决部分群众“上班没空办，下班没处办”难题，进一步实现常规工作时间向24小时服务的延伸。
（三）特色服务，实施信息智能化建设新举措。一是优化升级“陵政通”微信小程序，将“预约排队、办事指南、机器人智能咨询答复”等4个模块逻辑和流程再造，实现1252个事项在取号之前，做到申报材料等“一次性告知”和推动智能答复。二是利用信息技术手段，采用全程自动化控制管理模式，全力推进“制证中心+一业一证一码通改革”，已梳理出15大类类59个主题套餐，并率先在药品零售、食品经营等2个行业领域试点推行，目前已有10个主题有办件,针对多张许可证有效期不一致问题，采取以最长有效期限的许可证件为统一有效期，做到一次延续多证。同时通过附“电子二维码”，让每一张“行业综合许可证”均有“电子身份证”，做到“审批与监管相衔接”，许可事项信息变更“零跑动”“秒变更”。
（四）强化管理，发挥制度建设新效能。一是制定《陵水县政务服务标准规范》《关于实施政务（便民）服务办事大厅（站）“九要九不准”措施》等5项长效机制，推行每月“第三方监督评价”，从6个维度25个方面主动发现和解决6类2012个问题。二是建立“授课+实战化”培训体系，以能力提升建设为契机不断增强窗口人员业务素养，形成“体验、评价、监督、反馈、整改、培训、提升”的闭环工作思路。三是创建“综合窗口绩效考核”管理模式，将“作风建设”“服务规范”“好差评”“网办率”等纳入考核体系，结合每月评选“优秀窗口”等，分层级设定绩效奖励薪资，打破原窗口“做多做少一个样”的传统模式，有效激发了工作人员主动规范服务的内生动力，同时倒逼窗口人员提升责任落实能力，坚持激励和约束并重，树立“以评促优、比学赶超”之风，促进优化营商环境新发展。
三、经验启示
（一）合理整合审批窗口，才能跑出政务服务“加速度”。打造精简高效的政务生态环境,是持续推进营商环境优化,促进经济社会高质量发展的“助推器”。政务审批服务窗口的整合不是简单的将服务事项进行加加减减，而是要着力在优化服务流程、提升政务服务能力上下大力气，在压减申报材料、压缩办理时限、提高服务效能等方面齐齐发力。陵水推行“无差别化综合受理”的政务服务模式，通过整合优化政务服务大厅资源配置,解决各功能分区冷热不均等问题，进一步打造了“全场景式”政务服务新生态，助推企业群众办事更便捷、服务流程更规范、审批服务更高效。
（二）大力延伸服务阵地，才能促进利企便民“零距离”。政务服务平台作为服务企业、服务群众的重要窗口,其核心要义在于“服务”。我们在建好阵地聚人气的同时,也要延伸服务触角接好地气,要以“政府数字化转型”为牵引，扎实推动升级改造“陵政通”小程序、“24小时不打烊跑腿服务”“全场景式”等服务阵地，多措并举实现“咨询导办、综合受理、专线踏勘、分类审批、上门服务、统一出件”的全链条“车间式流水作业”，才能真正延伸服务企业和群众触角的“最后一公里”。
（三）多方增强综合本领，才能推动能力建设“再提升”。提升政务服务人员的公共服务能力和服务意识，是高质量推进政务服务标准化、规范化、便利化的重要抓手。要坚持以办事企业群众实际需求为导向，充分发挥窗口绩效考核“指挥棒”作用，倒逼窗口人员“主动学、深入学、全面学”，通过开展业务技能练兵比武等活动,加强业务知识和业务技能培训学习,不断激发工作人员主观能动性，提高工作人员业务操作能力和办事效率,进而营造攻坚克难、锐意进取的良好干事氛围，全面提升市场主体获得感、幸福感。
