【引言】良好的营商环境是海南自由贸易港建设的“金饭碗”。陵水县行政审批服务局充分发挥优化营商环境前沿主阵地作用，以提高企业和群众满意度为出发点，深入贯彻落实“能力提升建设年”和深化拓展“查堵点、破难题、促发展”活动要求，通过开展“三比”“五亮”活动，不断增强党员干部“八项本领”和“七种能力”，补齐工作短板，持续提高群众“三感”。
一、背景情况
近年来，陵水县行政审批和政务服务体系建设迅速发展，在简化办事程序、规范政府行为、推动政务公开、提高政府绩效等方面取得了较好成效。但随着经济社会的发展，面对全面深化改革的新形势、政府治理现代化的新要求和人民群众对政务环境的新期待，对标加快建设标准化规范化便利化的政务服务工作目标，当前在行政审批和政务服务工作中还存在“管理不规范、业务不扎实、服务不到位”等影响企业和群众办事体验感的难题堵点，究其原因主要是顶层设计不完善，没有建立科学有效的管理体制和激励机制，导致工作人员内生动力不足、学习主动性不强、业务水平不高；党建引领发挥不够明显，党员干部的先锋示范作用未被全面激活，等等。
陵水县行政审批服务局坚持以问题为导向，强化靶向思维，以深入开展“能力提升建设年”和深化拓展“查堵点、破难题、促发展”活动为契机，不断推动审批服务制度集成创新，通过对县政务大厅综合窗口开展“比效率、比业务、比服务”的“三比”评选以及在系统内开展“亮目标、亮形象、亮流程、亮职责、亮承诺”的党建“五亮”活动，切实发挥基层党组织战斗堡垒作用，增强党员干部的责任感和使命感，有效激发规范服务的内生动力，全面提升综合素养和业务能力，精准破解影响企业和群众办事体验感的难题堵点，打通联系和服务群众的“最后一公里”，为陵水经济社会实现高质量发展创造更好服务环境、提供更有力支撑。
二、主要做法及特点
（一）开展“三比”评选活动
坚持“不让窗口形象受影响、不让群众办件受延误、不让工作失误受差评”的“三不让”原则，深入开展“三比”评选活动，引导干部职工提状态、鼓劲头、立标杆，进一步提升干部职工“内功”“外功”“硬功”，在全局上下营造“办事有速度、落实有力度、服务有温度”的浓厚服务氛围。
一是比业务，修好“内功”。重点围绕干部“业务熟练程度、服务耐心程度、制度落实程度”等情况，制定每周一集中学习例会制度，常态化对全体干部职工进行全员大培训，不断巩固提升人员业务能力，建立长效学习机制；开展岗位大比武、大练兵，每月双周组织全员进行业务测试，持续巩固学习成效。组织开展业务“微讲堂”活动，领导干部和审批骨干轮流上台授课，以“业务讲解+互动研讨”等形式，提高综合业务能力。同时，为确保学习成果有效应用，引入第三方监督评价，采取实地暗访、问卷调查、随机抽检等方式，模拟群众或企业办事全流程体验，记录体验结果。经评价，政务大厅窗口人员“服务耐心程度”、“一次性告知”、“首问责任制”等服务制度均能100%落实。二是比效率，磨炼“硬功”。重点围绕“办件退回率、网上收件率、提前办结率”等指标，对政务服务效能进行综合评比，进而促进政务审批事项效率的提高。截至目前，县政务服务大厅综合窗口办件共计959件，其中办件退回率同比降低63%，网上收件率同比提高69%，提前办结率98%。三是比服务，提升“外功”。重点围绕“服务规范、服务态度、服务好评”等指标进行综合评比。出台《陵水县政务大厅政务服务“九要九不准”行为规范》，推动综合窗口人员仪容仪表、人际沟通、服务用语等方面规范化、标准化，进一步转变工作作风，优化服务行为，提升服务质量。通过陵水“12345”热线、县政务大厅意见建议箱、“未办成事协调服务窗口”等渠道，加强岗位服务监督，实时监测窗口人员服务态度和服务“好差评”，破解“门难进、脸难看、话难听”等问题。
开展党建“五亮”活动
坚持深化党建引领，以目标清单化为基础，管理集约化为支撑，流程透明化为手段，服务标准化为延伸，监督制度化为保障，深入开展“五亮”活动，激励党员干部立足岗位职责、发挥先锋模范作用，成为优化营商环境的“领头雁”，助推党建工作和业务发展双融双促双提升。
一是改革亮目标。坚持一张蓝图绘到底，按照行政审批制度和政务服务改革工作部署，制定年度工作重点、行政审批制度改革工作要点、“一枚印章管审批”改革工作要点并实行目标量化管理，细化措施，明确责任。采取周调度、月汇报的形式，以“开局就是决战，起步就是冲刺”的精神状态抓好各项工作落实。二是窗口亮形象。设立党员示范岗、党员责任区和效能示范窗口、五星服务窗口，组织开展创先争优评选活动，党员干部和窗口工作人员一律“挂牌”上岗，公开姓名、单位、职务，接受社会大众监督。5名党员被集体推荐为优秀共产党员，每月定期评选“效能示范窗口”、“五星服务窗口”和“星级导办员”。三是办事亮流程。通过电子显示屏等多媒体设施、便民手册等传统媒介以及海南政务服务一体化平台，全方位多形式向办事群众公开业务流程图、事项清单和服务指南等信息。实行办件“订单式可视化”管理，企业和群众凭借办件名称或受理编号可随时通过“海南政务服务网”平台“掌上”查询申办事项办件流程走向。同时，依照“依法、公开、便民”原则，政务大厅时时投屏群众办事进度进展情况。四是中心亮职责。以陵水政务中心微信公众号为主阵地，全面公开政务大厅27类共60个窗口业务办理范围、办件事项类型、受理条件和办结时限等内容。开发“陵政通”便民小程序，开通无差别化受理、办件预约等功能。综合窗口可“无差别化”办理事项733项，实现部门跑动次数同比降低93%，单个窗口业务收件范围最多提高近12倍，己为1187名群众提供网上预约服务。五是服务亮承诺。深化“我为群众办实事”活动成果，领导班子带头，全体党员干部承诺每月帮助群众办至少1件实事。不断创新“党建+行政审批”“党建＋政务服务”模式，开展“阔步新征程”等“周五党日+”活动，为企业和群众提供上门服务42人次，现场解决问题10个。综合窗口设置“服务明白卡”，做到办理事项、政策依据、办件时限、收费标准等“八公开”。推进信用承诺制改革，126项行政许可事项只要承诺即可办件。
三、经验启示
“三比”评选和党建“五亮”活动的开展，推动“放管服”改革不断向纵深发展，为探索行政审批及政务服务创新模式提供了改革方向，为持续优化营商环境交出了一份令人满意的成绩单，为加快海南自由贸易港建设提供了陵水经验。
（一）营造一流的营商环境必须坚定不移坚持党的领导，大力宏扬清风正气。党组织的领导核心作用发挥不明显，则政治生态不清明，营商环境不优。建设审批服务新高地，必须全面加强党的领导，突出党建抓手，建好党建阵地，以党建“金钥匙”撬动营商环境“金饭碗”。“三比”“五亮”活动内容设计，全方位突出了党建引领业务融合发展的工作理念，在活动开展过程中，党员干部增强了党性意识，转变了服务观念，改进了工作作风，站稳了人民立场，同时兴起“以评促优、比学赶超、先锋带头”之风，形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好氛围。活动开展以来，主动上门服务和帮助解决群众急难愁盼问题137个。市场主体“三感”持续提升，活动成效得到企业和群众的高度认可，共收到企业赠送的锦旗3面，群众手写的感谢信4封；综合窗口办件“好差评”评价率达112.16%，同比增长48.59%；抽查办件119件，回访满意度100%。
（二）打造便捷高效的政务服务体系必须转变管理模式，建立科学有效的管理机制。长期以来，窗口单位“做多做少都一样，干好干坏一个样”的“大锅饭”传统模式，导致少数干部出现了工作飘浮思想消极等不良现象，办事“推拖绕、懒散慢、事难办”的不良“衙门”习气成为困扰群众的“痛点堵点”。每月定期评选“效能示范窗口”“五星服务窗口”“星级导办员”，出台分层级设定绩效考评、奖励薪资等措施，破除了业务窗口办件“平均主义大锅饭”的陈旧观念，充分调动窗口工作人员的工作积极性和工作热情，倒逼提升责任意识与抓落实能力，并通过发挥先进典型的示范引领作用，带动全体干部转变工作理念，俯下身子上门服务，形成一套管常管长的体制机制，不断筑强服务堡垒。
（三）实现“四零”工作目标必须加强顶层设计，激发主动学习的“化学效应”。“任务零积压、办件零延误、服务零投诉、工作零差评”的“四零”标准是审批服务部门向企业和群众做出的庄严承诺。年度目标缺乏绩效管理、战略目标分解不明确容易造成压力传导层层递减，工作缺乏紧迫感和责任感。通过坚持一盘棋理念，全面统筹年度重点工作，建立目标任务量化管理，促使党员干部全方位排查工作和能力中的短板，增强常态化加强业务学习的主动性和自觉性，进一步提高学习本领、群众工作本领、狠抓落实本领，实现全员素质大提升，法律法规、服务意识更加深入人心，有效破解本领恐慌、能力不足问题，行政审批服务效能显著提高。综合窗口办件网上受理数提升68.75%，退件率减少62.96%，陵水“12345”热线满意度98.1%，同比增长3.33%。
（四）构建亲清型政商关系必须深化政务信息公开，加强对权力的制约和监督。“亲而有度，亲而有为”的政商关系要求党员干部清清爽爽用权，又倾情倾力服务。人员职责不清、权力界线不明一方面容易造成工作中的推诿扯皮，另一方面也容易产生滋生腐败的温床。通过对岗位职责、人员信息、事项流程和办件进展情况的全面公开，尊重了企业和群众的知情权，加大了社会监督力度，提高了审批服务工作透明度，引导党员干部强化自我约束，厘清岗位职责，形成“一人一责、人人有责，一人一岗、人人担当”的良好氛围，杜绝了推诿扯皮、庸政懒政、权力寻租等问题，有效化解不正之风和廉政风险，也给企业和群众吃下“定心丸”，政务审批环境更加阳光透明，优化了权力运行。
